Conception programme
de fidélisation et contenu

Il est aujourd’hui communément admis, qu’après avoir investi dans l’acquisition d’un client une entreprise doit se préoccuper de sa fidélisation. L’outil le plus classique est bien sur la carte de fidélité, mais il y en a bien d’autres…

Avant de les choisir il faut déterminer le potentiel de chaque client et estimer la rentabilité de toutes les options possibles.
Soyons aussi attentifs à ce que le contenu du programme de fidélisation soit cohérent avec la communication de l’entreprise et la personnalité de ses produits.

Liens&Valeurs vous propose de définir ensemble le programme marketing de fidélisation ou le contenu de la carte de fidélité qui répond à toutes ces contraintes.

Analyse financière : Approche des coûts et des potentiels.

Notre premier interlocuteur, dans la conception d’un programme de fidélisation sera la direction financière, et plus particulièrement le contrôle de gestion.

Le premier objectif de cette étape est le chiffrage de ce que coûte à l’entreprise l’acquisition d’un nouveau client (communication, action commerciale, administration des ventes, primes …)

En face de ce coût d’acquisition il est ensuite important de positionner un potentiel (chiffre ou marge réalisé sur ce client, et estimation de la consommation du client à la concurrence).

La confrontation des coûts d’acquisition et des potentiels clients éclairera sous un nouveau jour les objectifs de votre programme de fidélisation !

Voir aussi les outils : Saturne® DataStructure et Saturne® datamining (manipulation et analyse de données).

C’est ensuite avec la direction marketing ou la direction de la communication que nous évoquerons votre stratégie de communication.

En effet il est important qu’un programme de fidélisation ou une carte de fidélité ne semblent pas « déconnectés » de la communication de l’entreprise.

La relation que vous voulez créer avec vos meilleurs clients doit être crédible et cohérente avec la façon dont ils perçoivent votre entreprise.

Vos actions de fidélisation doivent donc s’intégrer naturellement dans votre plan marketing et son dispositif de communication.

Recherche de contenu : quelles récompense et reconnaissance pour les clients ?

Vos clients attendent deux choses d’un programme de fidélisation ou d’une carte de fidélité : une reconnaissance et des avantages.

Pour la reconnaissance il faut mettre le doigt sur ce qui peut être mis en place pour que vos meilleurs clients puissent être immédiatement reconnus comme tels.

Les récompenses sont essentiellement de deux types : Des services additionnels, et des avantages économiques.Vous serez surpris de découvrir tout ce que vous pouvez proposer à vos bons clients dans le cadre d’un programme de fidélisation ou d’une carte de fidélité. Cette étape de définition du contenu est très importante, et nous serons présents à vos cotés pour la mener à bien.

Voir aussi l’outil : Upperdirect® fidélisation. (gestion de points)

Choix des outils de communication : On ou Off line ?

Certaines personnes gardent un rapport privilégié avec le papier, et l’image de votre société rend peut être nécessaire l’utilisation de supports valorisants.

Il est aussi possible que l’essentiel de votre communication client passe par votre personnel ou vos vendeurs, il ne faudrait donc pas que la mise en place d’un programme marketing de fidélisation ou d’une carte de fidélité vienne détériorer cette relation privilégiée.

Mais les médias On line offrent aujourd’hui, une réactivité, une image moderne, à des coûts très attractifs. Liens&Valeurs vous accompagnera pour choisir des outils de fidélisation, tournés vers l’avenir, qui préservent la qualité de la relation existante.

Voir aussi les outils : Upperdirect® gestion de contenu (contenu et personnalisation) et Upperdirect® multicanale automation (routage multicanale automatisé).

Recrutement des membres du programme de fidélisation.

Même si votre programme de fidélisation ou votre carte de fidélité est alléchant, il faudra le proposer et le vendre à vos meilleurs clients.

Deux options s’offrent à vous : le contact direct ou la proposition par le terrain.

Dans tous les cas de figure il faudra être attentif à ce que votre réseau de distribution ou vos commerciaux s’approprient bien ce nouvel outil.

Liens&Valeurs se tiendra à vos cotés pour cette étape cruciale.

Voir mise en œuvre Formation et Mise en place.

Mise au point et pilotage marketing : fréquence et contenu des contacts.

La saisonnalité de votre activité, les médias choisis et le coût de fidélisation, permettront ensuite de déterminer le contenu et la fréquence des contacts de votre programme de fidélisation.

Liens&Valeurs est ensuite disponible pour analyser régulièrement les résultats des campagnes et vous assister dans le pilotage du programme de fidélisation.

Voir aussi l’outil : Upperdirect® gestion de campagne.