Marketing relationnel
et valeur client

Dans l’entretien d’une relation avec un client (Marketing relationnel) il existe des enjeux et un coût.

Après avoir évalué ce coût, il faut le mettre en face de ce que peut vous rapporter ce client, c’est le chiffrage de la valeur client.

Enjeux du Marketing relationnel.

En fonction du contenu de la relation existante, de ce que le client attend de vous, et aussi de ce que vous voulez obtenir de lui ; les enjeux peuvent être très différents d’un programme de Marketing relationnel à un autre.

Liens&Valeurs se propose de vous assister dans la recherche et la formalisation de ces enjeux.

Coût d’un programme de Marketing relationnel.

A partir des enjeux vous pouvez estimer le coût annuel de votre programme de Marketing relationnel.

La première étape consiste à rédiger un cahier des charges qui précisera la fréquence et la nature des contacts ainsi que les attentions et avantages concédés aux clients.
Voir accompagnement / conception programme de fidélisation

Ce cahier des charges permettra un chiffrage précis du programme de Marketing relationnel que pourra piloter Liens&Valeurs.

Ca = Somme des dépenses / Recrutement net (#) + Coût primes (#) : volume de recrutement réduit des comportements d’annulation (annulations, retours, impayés...). Exemple : Entretien des données dans la base + 2 courriers par an + 6 Emails + Une invitation à une manifestation + Réduction à partir d’un certain volume d’activité…

Détermination de la valeur client.

La recherche de la valeur client et sa confrontation avec le coût du programme de Marketing relationnel vous permettront de mesurer le retour sur investissement (ROI) du programme.

Deux méthodes de calcul de la valeur client :

Extrapolation à partir du chiffre ou de la marge réalisée dans le passé. Pondéré par une probabilité d’attrition (ou taux de Churn) qui permet de calculer la LTV (Life Time Value).
Valeur client potentielle ou potentiel client qui tient aussi compte d’une augmentation de nos ventes à ce client au détriment de la concurrence (augmentation du taux de nourriture).

 

LTV = Somme (revenus nets / période)
X Probabilité de survie
X actualisation